Você sabe o que é handoff? Nada mais é que a “passagem de bastão” entre as etapas de um processo, quando geralmente acontece a transferência de dados, informações e responsabilidades de um indivíduo, departamento ou sistema para outro.
Basicamente, toda vez que a responsabilidade por uma tarefa passa de uma pessoa para outra. acontece um handoff. Essa transferência é parte importantíssima do processo e também é um ponto crítico onde muita coisa pode dar errado.
Imagine que você ligou para a sua pizzaria preferida e pediu duas pizzas. Você forneceu algumas informações ao atendente que anotou tudo e transferiu a solicitação para o pizzaiolo. Só até aqui já foram dois handoffs. Se o atendente anotar seu pedido errado, as chances de você não receber a pizza correta são grandes.
E isso acontece com muita frequência nas empresas, ou porque as informações são insuficientes, ou porque alguém entende algo errado e não pede esclarecimentos, ou até porque os sistemas não se conversam corretamente.
O fato é que erros nessas etapas podem representar queda no desempenho e atraso nos resultados das equipes e é justamente para evitar isso que é importante estruturar boas estratégias de handoff.
Por isso eu vou deixar aqui 5 dicas para te ajudar a melhorar seus handoffs e garantir a melhoria dos seus processos.
5 dicas para melhorar o handoff dos seus processos:
1- Mapeie seus processos e identifique as transferências
Melhorar os handoffs depende muito de como seus processos acontecem. Para começar a traçar estratégias e melhorias, a primeira coisa a se fazer é mapear as etapas a fim de identificar os pontos problemáticos.
Nessa etapa é importante entender que, muitas vezes, um mapeamento muito simples pode deixar de fora informações importantes dos seus fluxos. Por isso é preciso ir além e analisar bem os pontos de transferência, testar e acompanhar o dia a dia das pessoas que atuam diretamente nessas passagens de bastão e entender a fundo como elas acontecem na prática.
Problemas quase nunca são vistos quando apenas desenhamos os fluxos e, normalmente, eles acontecem justamente nos handoffs, por isso analise com olhar crítico.
2- Defina os papéis de cada participante do processo
Quem é quem dentro de cada processo? As responsabilidades são cruciais para que os handoffs sejam bem sucedidos, mas nem sempre isso é tão estruturado quanto imaginamos. Muitas vezes os participantes apenas decoram sua atribuições e as executam de forma instintiva.
Em fluxos de trabalho menores, que acontecem na mesma equipe, isso não é necessariamente um problema, mas a partir do momento que os processos começam a evoluir e transpassar para outros departamentos é muito importante entender melhor essa relação para determinar o resultado esperado pela outra parte.
Nesses casos, analise se existem oportunidades de melhoria nessas transferências relacionadas ao papel de cada um. Por exemplo: se mais de uma pessoa está executando a mesma função, os envolvidos estão trabalhando de forma padronizada? Ou cada participante tem seu próprio jeito de passar e receber handoffs? Tudo isso pode representar problemas ou, no mínimo, atrasos no processo como um todo.
3- Faça um acordo de transferência
O acordo de transferência nada mais é que uma espécie de contrato entre as partes envolvidas que serve para definir previamente todas as informações que devem ser entregues pelos participantes.
É uma forma de alinhar a expectativa da outra parte e padronizar as informações mais importantes detalhando o que e como deve ser o handoff. Esse contrato pode ser o mais simples e intuitivo possível. Um checklist ou uma lista com os ítens que não podem faltar já irão ajudar a evitar a falta de informação e esclarecimento.
Outros detalhes, como formato, também podem ser discutidos, como, por exemplo, definir que determinado documento deve ser entregue em PDF para garantir que o arquivo poderá ser lido em qualquer sistema.
4- Use um modelo de gestão
Como você sabe em que etapa, onde e com quem seu processo está agora? É importante ter algum controle disso. Muitas empresas ainda fazem handoffs por e-mail, por ferramentas de chamado, checklists, planilhas de excel e até por comandas.
Existem muitas ferramentas que podem ajudar a ter uma visão mais clara das suas transferências e um dos modelos mais simples que podem servir para processos e equipes menores é o kanban.
Nele você sinaliza pedidos e, sempre que algo muda de status, é só arrastar para outra coluna. O problema das ferramentas de Kanban é que, para processos maiores, a visualização pode não ser das melhores. O potencial de automatização é pequeno e as pessoas podem simplesmente esquecer de arrastar o cartão para o lado.
Então dependendo do que você espera do seu processo, pode ser interessante usar uma ferramenta mais potente, mas nós vamos falar disso no próximo tópico.
5- Automatize e integre
Com o movimento de transformação digital que estamos vivendo em todas as áreas, muitas coisas que antes eram analógicas agora podem ser controladas com tecnologia.
Logo, hoje já podemos dizer que, na maioria das vezes, os handoffs acabam acontecendo de forma automática dentro de um sistema, afinal, já não faz sentido manter controles pouco efetivos com planilhas, e-mails e papel, por exemplo.
Automatizar etapas de processos é uma opção para melhorar e agilizar os handoffs de diferentes tipos de fluxos, até mesmo os mais rotineiros. É uma forma de tirar o conhecimento da cabeça das pessoas e colocar numa ferramenta com regras bem definidas que evitam que o responsável do dia a dia tenha que ficar pensando no que fazer. Assim diminui-se substancialmente a possibilidade de falhas nas transferências.
Com boas integrações também é possível melhorar o cuidado com os dados entre sistemas. Falar isso pode parecer “chover no molhado”, mas acredite, em muitas empresas a gestão dos dados dentro de cada sistema é feita separadamente, dada a dificuldade de integração, e isso pode ser um problema para executar bons handoffs.
Por isso antes de contratar um sistema, verifique o potencial de integração com outros softwares que você já utiliza e também como ele lida com dados nativos e informações que vêm de outros sistemas.
Agora você já sabe o que é handoff, pronto para promover melhorias nos seus processos?
No artigo de hoje você descobriu o que é handoff e recebeu nossas dicas sobre como evoluir no cuidado com seus pontos de transferência. Descobriu também a importância de analisar esses pontos, que muitas vezes podem ser problemáticos nas empresas.
Melhorar nossos handoffs é parte importante da gestão de processos como um todo, então se você está pensando em otimizar seus fluxos de trabalho e avançar na transformação digital da sua empresa, recomendo que você leia esse outro artigo onde eu apresento o holmes, nossa solução para melhoria de processos.
Eu espero que você tenha gostado desse assunto e que tenhamos te ajudado de alguma forma. Se tiver qualquer dúvida é só deixar aqui embaixo nos comentários.
