4 tipos de indicadores de desempenho de processos mais usados em BPM

Na imagem vemos um homem olhando para a tela do seu computador. Na máquina é possível visualizar um gráfico, que representa os indicadores de desempenho de processos.

Indicadores de desempenho de processos são elementos usados para avaliar profundamente a performance de uma empresa. Neste artigo você verá como identificar os tipos de indicadores ideais para processos de negócios.


Em 2017, um levantamento conhecido como Content Trends, da Rock Content, mostrou que empresas que acompanham periodicamente suas estratégias são cerca de 50% mais bem-sucedidas.

Nos tempos do militar Sun Tzu, estratégia era a habilidade de conduzir um exército. O estrategista compartilhou seus ensinamentos no famoso livro A arte da guerra. Ele dizia coisas como: “todos os homens podem ver as táticas pelas quais eu conquisto, mas o que ninguém consegue ver é a estratégia a partir da qual grandes vitórias são obtidas”. 

Hoje, o emprego da palavra abrange outros cenários, como o mundo empresarial, por exemplo, mas nunca deixou de ser uma questão vital. Por isso, todos querem uma resposta para a seguinte pergunta: o que uma boa estratégia de negócio precisa para ter sucesso? 

Se eu pudesse afirmar apenas uma coisa, diria que não dá pra vencer uma guerra, e nem se dar bem nos negócios, sem análise de dados. Sun Tzu corrobora com essa frase quando diz em seu livro que “informação é crucial”.

Mas é preciso olhar para as informações certas, para evitar equívocos nas conclusões. Por exemplo, dizer que uma empresa é bem-sucedida analisando apenas os lucros, é o ideal? Provavelmente não.

E é por isso que existem os indicadores de desempenho de processos, continue a leitura para entender melhor a sua importância e descobrir quais os tipos de indicadores mais utilizados.

O que são indicadores de desempenho de processos?

Os indicadores de processos, também conhecidos como KPIs – Key Performance Indicator – são os pontos de análise pelos quais gestores podem entender mais a fundo o desempenho de uma operação. Eles servem para monitorar determinadas atividades. 

No BPM CBOK (Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio) os indicadores são chamados de PPI (Process Performance Indicator) e são considerados essenciais para a construção de uma estratégia de melhoria contínua.

Através da observação de informações detalhadas dos processos é possível conhecer o potencial da equipe, da empresa e do produto.

Essa é uma estratégia de gestão muito utilizada por equipes de alto desempenho porque permite uma visão mais profunda dos fluxos e do comportamento de cada componente.

A importância de indicadores de desempenho nos processos organizacionais

“Se um indicador sobe e desce e ninguém na empresa toma alguma providência, o melhor a fazer é jogá-lo no lixo.”

Este é um trecho do livro Indicadores de desempenho – Do objetivo à ação, de Andresa S. N. Francischini e Paulino G. Francischini. Para eles, implementar indicadores é um plano de ação, que deve mirar em um problema. Indicadores não são uma solução, eles servem apenas para indicar uma situação que deve ser resolvida.

Os benefícios práticos que podem ser alcançados dependem das ações tomadas. Mas o fato de acompanhar os indicadores de desempenho dos seus processos pode gerar vantagens competitivas como:

  • Melhora no controle da empresa;
  • Transparência nos objetivos;
  • Motivação de funcionários;
  • Melhor direcionamento das melhorias necessárias;
  • Apoio para a tomada de decisão;
  • Previsibilidade de resultados;

A empresa que utiliza indicadores de desempenho para mensurar seus processos têm mais insumos para implementar uma cultura de melhoria contínua. Mas isso deve ser feito com cautela, clareza e sinergia com a estratégia escolhida pela organização.

Por isso, é importante seguir algumas premissas básicas que veremos a seguir.

Características básicas de um indicador de desempenho

Os KPIs possuem profunda relação com os OKRs (Objetivos e Resultados-Chave). A diferença é que, enquanto os indicadores de desempenho monitoram as métricas de controle, os OKRs estão atrelados a um objetivo de mudança de patamar. 

Em outras palavras, os OKRs estão ligados aos temas mais estratégicos do negócio, enquanto os KPIs abrangem questões executoras. Ambos devem manter a coerência com a estratégia da empresa. 

Indicadores de desempenho devem ser: 

  1. objetivos;
  2. Mensuráveis;
  3. Verificáveis;
  4. Comunicáveis;
  5. Ter valor agregado;

Além disso, a equipe envolvida precisa se comprometer com os resultados e concordar com o objetivo apresentado. 

É importante também ressaltar que um KPI não se resume a uma métrica. Uma métrica é uma medida. Um KPI é composto pela medida, um título, um valor atual e um futuro.  

Há ainda alguns termos que você deve conhecer. São eles:

Índices: os números que representam o desempenho de um indicador

Metas: valor que se pretende chegar no futuro

Tolerância: limite considerado aceitável para quando a meta não for alcançada.

4 tipos de indicadores de desempenho mais utilizados em BPM

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, mas como o nosso universo são os processos de negócios, vamos conhecer 4 tipos de indicadores de desempenho mais utilizados em BPM. 

Indicadores de capacidade

Qual é o potencial do seu processo? Para responder a esta pergunta, é importante compreender o quanto a empresa é capaz de realizar com os recursos atuais.

Para isso, usamos métricas que mensuram quanto foi realizado em determinado período. Por exemplo: em um processo de vendas, quantas reuniões são realizadas diariamente? 

Neste caso, a capacidade do processo é igual à quantidade de horários disponíveis para atendimento. Se as agendas estão lotadas, a equipe está trabalhando no limite. Se estão sobrando horários, o processo está atendendo abaixo da capacidade. 

Ações como contratar mais pessoas ou moderar investimentos podem ajudar a aumentar ou reduzir a capacidade, dependendo do objetivo da empresa.

Perceba que aqui o foco não são os fatores relacionados à equipe, embora haja relação, mas sim às condições do processo e da empresa. 

Indicadores de produtividade

A produtividade está mais relacionada ao quanto a equipe consegue produzir em um período de tempo determinado. Este KPI deve ser analisado junto ao indicador de qualidade, que conheceremos no próximo bloco.

Os indicadores de produtividade podem ser analisados por equipe ou individualmente. Por exemplo: quanto tempo um colaborador demorou para executar uma tarefa? Ou, quantas tarefas a equipe de backoffice consegue finalizar em um mês?

É claro que a partir dessas informações a empresa pode estabelecer ações de melhoria, mas esse KPI pode ser bastante delicado. Nem sempre fazer mais é o melhor para o negócio. 

Como diria o pai da administração moderna, Peter Drucker: Não há nada tão inútil quanto fazer eficientemente o que não deveria ser feito.

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade buscam conhecer o percentual de entregas fora do padrão de qualidade estabelecido pela empresa. 

Isso é mais fácil de compreender em processos produtivos: basta dividir o total da produção pela quantidade de peças inconsistentes e multiplicar por 100.

Em processos de negócios é preciso identificar os tipos de inconsistências possíveis. Por exemplo: erros, atrasos, faltas, etc. Cada processo terá suas particularidades. 

Os indicadores de qualidade ajudam a mensurar a saúde do processo. Eles devem ser analisados em conjunto com outros indicadores, como vimos no caso da produtividade. 

Indicadores de Eficiência

Indicadores de eficiência procuram mensurar desperdícios de recursos. Em tese, uma equipe que produz mais gastando menos é considerada mais eficiente.

Então, os indicadores de eficiência servem para apontar a relação entre o que é produzido e o que é desperdiçado. Assim como a qualidade, deve ser medida em conjunto com outros indicadores.

Exemplo: tempo em que a equipe ficou parada por algum motivo.

Se você chegou até aqui, eu quero te ajudar a acompanhar os indicadores de processos internos da sua empresa!

É bom acompanhar as métricas dos seus processos internos, mas também é necessário evitar confusões e conclusões precipitadas. Por isso, se o seu objetivo é monitorar a capacidade e produtividade dos seus processos, você precisa de uma visualização clara e organizada.

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