Como a sua concessionária gerencia o processo de vendas de veículos atualmente? Esta questão é importante para definir a experiência que o cliente terá dentro da concessionária. E ainda mais relevante se analisarmos o fato de que algumas lojas de carros sequer param para estruturar de forma consciente qualquer um de seus processos, inclusive o de vendas.
Segundo uma pesquisa feita pela OLX em 2021, intitulada Brand Health Tracker, a maioria das pessoas considera a digitalização na jornada de compra e venda de veículos muito importante, especialmente em processos relacionados ao levantamento de pendências(81%), transferência de documentação(79%) e tratativas com Detrans(76%).
Para o cliente, os processos de compra e venda de um veículo causam muita tensão. Mas esse sentimento é resultado da imprevisibilidade e excesso de travas que as concessionárias costumam apresentar em suas operações. Por isso, há tanto medo envolvido na compra de um veículo. Uma vez que o cliente sente confiança no processo, o medo perde espaço. Mas para isso é preciso estruturar uma experiência padronizada, organizada e consistente.
Neste artigo vou te dar algumas dicas importantes para conduzir um processo de vendas de veículos assertivo e eficaz.
Dicas para estruturar um processo de vendas de veículos
1- Abrace a burocracia, antes que ela te abrace!
A maioria das pessoas quer se livrar da burocracia, mas ela é importante para manter a conformidade nos processos. Sem a tal burocracia, o próprio cliente estaria vulnerável a consequências negativas.
A questão é como os assuntos complexos são tratados. Processos considerados muito burocráticos são cheios de travas desnecessárias que geram frustração no cliente.
Por isso é importante evoluir a forma como conduzimos os trâmites, analisando a necessidade de cada etapa e considerando outros caminhos mais simples. Criar uma cultura de estruturação e melhoria contínua de processos é essencial para empresas que desejam amadurecer sua operação e gerar resultados mais sólidos.
Portanto, nossa primeira dica para que você consiga construir um bom processo de vendas de veículos é dar ao tema gestão de processos a atenção e os recursos necessários para que a empresa amadureça como um todo. Afinal, o processo de vendas está ligado a vários outros, é preciso ter visão do todo para identificar gargalos e pontos de melhoria.
Leia mais: Gestão de processos em concessionárias: entenda a importância
2- Digitalize
O perfil de cliente atual entende e espera que você use tecnologia durante a condução do processo de compra ou venda de um veículo. Claro que o contato humano ajuda a fortalecer a relação e confiança. Mas nada mais frustrante do que o cliente enviar uma documentação e a pessoa responsável não ver, ou ter que pedir de novo porque veio faltando algo.
O cliente sente quando as falhas acontecem. Mas a sua equipe é quem mais sofre com isso! E a sua concessionária também. Neste ramo, uma desatenção boba pode custar muito dinheiro e impactar a lucratividade da empresa.
Por isso, a automatização das regras de negócios é tão importante neste ramo, pois são elas as guardiãs dos processos que garantem a conformidade e evitam futuras dores de cabeça.
Gerenciar esses detalhes leva tempo, envolve recursos humanos e financeiros. A tecnologia ajuda a facilitar esse trabalho, para que você e sua equipe possam trabalhar focados no encantamento do cliente.
3- Considere as exceções
Você já ouviu falar do conceito de caminho feliz? É um velho conhecido na gestão de processos que se refere à direção natural que o fluxo deve seguir quando tudo der certo.
Um erro comum ao tentar mapear e automatizar processos é esquecer de considerar todas as exceções. Dessa forma, os processos ficam cheios de brechas, pois quando surge uma situação incomum, a equipe não sabe como tratar.
Lidar com as exceções no processo de vendas de veículos torna a operação mais dinâmica e ágil, pois o time está preparado para lidar. Inclusive, se o seu processo for automatizado, é importante usar sistemas flexíveis que comportem tanto as regras do caminho feliz quanto das exceções.
Assim, você diminui a curva de aprendizado das pessoas, pois o próprio software é capaz de direcionar a forma como cada situação será tratada.
4- Treine a equipe
Capacitar seu time é o passo mais importante para um processo de vendas de veículos verdadeiramente encantador. As pessoas devem se preparar para lidar com cada etapa do fluxo, desde a recepção no showroom até a formalização da venda, por isso é tão importante conhecer os processos.
Mas veja bem, se você usar um bom sistema, seu time não terá que decorar todas as regras dos fluxos, como acontece em operações analógicas, apenas entender o curso do fluxo para saber lidar com o cliente em cada etapa.
A missão do seu time deve ser focada em encantar os clientes. Tire as distrações da frente e crie incentivos para que esse propósito seja alcançado. Cumprir esse propósito começa na contratação do pessoal. Escolha pessoas que, além das técnicas de negociação, sejam capazes de aplicar empatia e respeito a todas as pessoas.
E, para finalizar, deixe claro os limites que não podem ser ultrapassados e aproveite a tecnologia para gerenciar de perto as regras que não podem ser quebradas caso você queira manter seus processos seguros.
5- Entenda o cliente
Um processo de vendas de veículos é algo ímpar que não se compara à compra de nenhum outro tipo de produto. A pessoa que está comprando um automóvel tem diversas dúvidas e não vai fechar negócio sem antes esclarecer todos os pontos que são do seu interesse. Por isso, é importante entender o perfil de cada comprador.
Também vale lembrar que o comportamento de compra das pessoas hoje em dia é diferente de antes. É preciso considerar que os clientes estão mais informados, conscientes e exigentes. Assim, conheça bem as objeções do seu público e garanta que o seu time se informe sobre elas.
Segundo a pesquisa que citamos no início do texto, preço, segurança, consumo de combustível, conforto, manutenção, marca, tecnologia, espaço interno/porta-malas e custo de seguro são os fatores que mais influenciam na decisão de compra.
6- Antecipe-se
Um processo de vendas de veículos encantador tem uma característica muito importante: a transparência. Existe um princípio abordado no livro “As armas da persuasão”, de Robert Cialdini, que fala sobre coerência. As pessoas tendem a compreender e aceitar melhor situações coerentes, ou seja, que fazem sentido quando comparamos a fala com a ação.
Então, comunique-se com o cliente de forma clara, objetiva e presente. Não deixe informações subentendidas, garanta que os clientes saibam sobre os próximos passos. Automatize avisos, coloque sua equipe para conversas com a pessoa. Antecipe-se!
Aproveite também para manter a comunicação com seus clientes no pós-venda. Acompanhe o ciclo de uso do automóvel, pois é provável que depois de uns anos esse cliente queira trocar de carro. E é nesse momento que você vai descobrir se seus processos realmente estão encantando os compradores, pois um cliente só volta quando confia no seu trabalho.
Aproveite que você chegou até aqui e conheça a ferramenta de gestão e automatização de processos que está ganhando o coração das maiores concessionárias do Brasil. Saiba mais sobre como o Holmes ajuda concessionárias a diminuirem falhas e atrasos em seus processos, gerando mais rastreabilidade e simplicidade na gestão de tarefas e documentos.
