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ITIL – O que é e por que usar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI?

ITIL – O que é e por que usar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI?

18 de fevereiro de 2020

 Pesquisando um pouco sobre Itil, sigla para Information technology infrastructure library, você vai se deparar com diversas definições diferentes, e isso pode causar um nó na sua cabeça, já que cada um fala uma coisa. 

 Entre profissionais da área de tecnologia da Informação, o conceito é bastante conhecido e existe até a certificação bastante valorizada no mercado, que ensina a aplicá-lo.

Em resumo, ITIL é um framework de melhores práticas para fornecimento e gerenciamento de serviços de TI, mas muitos profissionais ainda têm dúvidas sobre como funciona e por que deveriam utilizar em suas empresa.

Então, para acabar de vez com as confusões sobre esse assunto, eu vou te mostrar o que é e o que não é ITIL, e principalemnte por que você deveria começar a utilizar no fornecimento de serviços de TI da sua empresa.

Vamos lá?

O que é ITIL?

ITIL é uma estrutura de boas práticas para o fornecimento de serviços de TI baseada em uma coletânea de livros que, atualmente, após diversas revisões, compreende 5 publicações no total.

 Cada uma delas cobre processos e estágios determinados do ciclo de vida dos serviços de TI, para ajudar seus provedores a gerenciar as mudanças necessárias e atingir os objetivos da empresa.

 O objetivo da ITIL é ajudar os departamentos e provedores de TI a trabalharem de maneira mais eficiente, capacitando-os a acompanhar a performance dos projetos, controlar melhor os dados e alinhar os objetivos com o que o cliente realmente necessita.

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Como surgiu a ITIL?

A ITIL surgiu em 1980, a partir de uma iniciativa governamental: a CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). 

Esse grupo é uma organização responsável por iniciativas que aumentam a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo e, na época, estava intensificando seu programa de informatização. 

Graças a isso, houve uma descentralização do setor de TI do governo britânico, para atender as demandas vigentes. Novos desafios começaram a surgir e, para manter a qualidade dos serviços e gerenciar os processos envolvidos, decidiram documentar as melhores práticas que já haviam sido testadas para que todos tivessem acesso às estruturas. 

Com isso, não demorou muito para a iniciativa privada começar a utilizá-la também. 

 A 1ª versão da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI era composta por 31 livros, depois de alguns anos foram compactados para os 5 que citamos lá no começo. Hoje já estamos na ITIL 4, que foi lançada ano passado.  

Veja a evolução da ITIL no decorrer dos anos:

Linha do tempo histórica da ITIL

5 fases do ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI – ITIL

Os processos podem seguir exatamente o que os livros da biblioteca ITIL dizem, ou ser adaptados para a realidade da empresa. A ITIL prevê 5 fases no ciclo de vida do serviço de TI segundo a imagem abaixo, cada uma corresponde a um livro: 

Estratégia de serviço: Fase em que a TI se integra com o negócio da empresa elaborando estratégias que conceituem um conjunto de serviços para ajudar o negócio a alcançar seu objetivo.

Desenho de serviço: Desenha ou cria o serviço, tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.

Transição de serviço: Move os serviços para o ambiente de produção.

Operação de serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.

Melhoria de serviço continuada: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte aos objetivos do negócio.

Agora que você já sabe o que é o gerenciamento de serviços de TI é, e como surgiu, vamos acabar com algumas confusões comuns sobre este tema, o que não é ITIL?

ITIL não é uma receita de bolo

 Você sabe que quando se fala de metodologia, estamos falando de um conjunto de regras que devem ser seguidas para atingir um objetivo. Por isso, não é coerente dizermos que o gerenciamento de serviços de TI é um método, pois ela não é uma receita de bolo a ser seguida.

 Na verdade, as práticas listadas na ITIL são um conjunto de referências que compõem um modelo a ser seguido, já testado e aprovado, mas de forma alguma devemos interpretá-lo como “imutável”. 

Uma metodologia teria uma implementação mais rígida comparado ao ITIL, que é muito mais flexível, podendo ser adaptado de acordo com as necessidades da empresa.  

ITIL não é uma ferramenta

Outra grande confusão é a de que a ITIL seja uma ferramenta. Da mesma forma que não é uma metodologia, a flexibilidade da ITIL a descaracteriza como ferramenta.

Você pode, por outro lado, utilizar diversas ferramentas no gerenciamento de serviços de TI, mas nenhuma delas é obrigatória na ITIL. É mais indicado escolher e usar de forma maleável aquelas que farão mais sentido na organização.

A ITIL não é um método para criar soluções, mas sim um conjunto de recomendações para o gerenciamento das mudanças constantes que o mercado exige das empresas.

Agora que você já entendeu o que é e o que não é ITIL, vamos ver por que aplicá-lo na gestão de seus processos.

Por que você deveria implementar a ITIL?

As empresas adotam a ITIL por três principais motivos:

  • Melhoria contínua dos serviços de TI;
  • Aumento da satisfação do cliente e do usuário de TI;
  • Valorização dos profissionais de serviços de TI, que ganham um papel estratégico ao prover os serviços.

A ITIL nos traz a constatação de que precisamos, cada vez mais, entender o negócio da empresa. Ela muda o nosso foco: de tecnologia para pessoas e processos.

Com isso as empresas passam a se preocupar mais em como os serviços prestados pela tecnologia podem impactar usuários e clientes.

Apesar deste ser um assunto muito debatido nos últimos tempos, ainda existem poucas empresas que colocam essa visão em prática, digo, que pensam nos serviços que a tecnologia presta ao invés de focar no sistema em si.

Isso acontece porque faltam processos adequados para que o trabalho se reflita em melhorias contínuas do serviço prestado.

Enfim, com a ITIL temos um conjunto de normas e processos que podem nos ajudar a suprir essa necessidade, e é por isso que esse conceito tem se tornado cada vez mais valorizado.

Espero que tenha gostado deste conteúdo. Ficou com alguma dúvida? Comente aqui embaixo que vamos te responder.

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